Vaše názory jsou pro nás důležité

Vážíme si každého klienta a neustále se snažíme zlepšovat kvalitu našich služeb. Chápeme, že při využívání online nebo telefonních služeb nemusí být vždy snadné vyjádřit svou spokojenost či nespokojenost osobně. Proto vám chceme jasně představit možnosti, jak nám můžete sdělit své názory, nápady, připomínky nebo podat oficiální stížnost.

Váš názor nám pomáhá lépe porozumět vašim potřebám a zajistit, abychom vám poskytovali služby na nejvyšší možné úrovni, ať už jste kdekoli.

Klienti docházející do našich služeb osobně najdou instrukce pro podávání stížností přímo v jednotlivých zařízeních, ale i oni mohou využít následující informace, které jsou určené především pro klienty, kteří jsou s námi v kontaktu telefonickém či online. 

Jak nám můžete dát vědět?

Máte několik možností, jak se na nás obrátit se svými podněty, připomínkami nebo stížnostmi.

Podněty a náměty

• Co to je: Podnět je váš nápad nebo návrh, jak bychom mohli zlepšit naše služby nebo způsob jejich poskytování. Vyjadřujete nám tím důvěru a chuť se podílet na rozvoji.
• Co očekávat: Pokud podáte podnět, zpravidla neočekáváte písemnou odpověď. Vaše náměty jsou pro nás cennou inspirací a zohledňujeme je při plánování a zlepšování.
• Jak podat: Podněty můžete sdělit kterémukoli našemu pracovníkovi, například během telefonického hovoru nebo e-mailem.

Připomínky

• Co to je: Připomínka je projev vaší nespokojenosti s konkrétním aspektem služby nebo způsobem, jakým byla poskytnuta. Nežádáte písemné řešení, ale očekáváte rychlou a praktickou reakci.
• Co očekávat: Váš individuální garant nebo jiný pracovník se vaší připomínkou bude operativně zabývat. Pokud nebudete s vyřízením připomínky spokojeni, můžete následně podat oficiální stížnost. Pracovník by vás měl o této možnosti informovat.
• Jak podat: Připomínku můžete sdělit ústně (telefonicky) nebo písemně (e-mailem) svému individuálnímu garantovi nebo jinému pracovníkovi.

Stížnosti

• Co to je: Stížnost je oficiální podání, kterým vyjadřujete nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytované služby a požadujete prověření situace, případné přijetí opatření a písemnou odpověď. Stížnosti se často týkají vašich práv jako uživatelů služeb nebo konkrétních postupů organizace či pracovníků. Závažná podání (např. porušení zákona) jsou vždy považována za stížnost.
• Kdo může podat stížnost: Stížnost může podat jakákoli fyzická nebo právnická osoba. Podání stížnosti vám nesmí být na újmu. Stížnost může být jmenovitá i anonymní. U anonymní stížnosti jsou ovšem možnosti prošetření a vyřízení stížnosti podstatně omezené.   
• Jak podat stížnost (s důrazem na online/telefon):
  • Písemně:
    • E-mailem na oficiální e-mailovou adresu pracoviště, kterého se stížnost týká, nebo na centrální e-mail: info@advaitaliberec.cz. Stížnost lze podat i z anonymní e-mailové adresy.
    • Poštou na adresu sídla organizace: Advaita, z. ú., Rumunská 14/6, 460 01 Liberec.
  • Ústně: Telefonicky.
• Komu stížnost adresovat: Stížnost můžete adresovat vedoucí programu nebo ředitelce organizace. Pokud ji předáte jinému pracovníkovi, je jeho povinností ji bezodkladně předat vedoucímu.
• Pomoc s podáním stížnosti: Naši pracovníci jsou připraveni vám s podáním stížnosti pomoci, například s jejím sepsáním nebo vysvětlením postupu.
• Odvolání stížnosti: Svou stížnost můžete kdykoli odvolat.

Jak stížnosti vyřizujeme

• Lhůta pro vyřízení: Vaše stížnost bude vyřízena bez zbytečných prodlev, nejpozději do 30 dnů od jejího přijetí. Pokud by to nebylo možné (např. z důvodu složitosti), budeme vás včas informovat o předpokládaném termínu vyřízení.
• Průběh šetření: Odpovědná osoba provede potřebné šetření. Stížnost může být projednána i na týmové poradě.
• Informování o výsledku: O výsledku šetření a případných přijatých opatřeních vás budeme informovat ve stanovené lhůtě formou, která odpovídá způsobu podání stížnosti:
  • Ústní stížnost -> ústní odpověď
  • Elektronická stížnost (s uvedením kontaktu) -> odpověď e-mailem
  • Písemná stížnost -> písemná odpověď
  • Anonymní stížnost -> informace na vývěsce příslušného pracoviště

Při informování o výsledku nemůžeme sdělovat informace podléhající mlčenlivosti nebo porušující ochranu osobních údajů jiných osob.

Evidence stížností

Všechny stížnosti, připomínky a podněty jsou evidovány v „Knize stížností, připomínek a podnětů“. Záznam obsahuje datum přijetí, jméno stěžovatele (pokud není anonymní), čeho se stížnost týká, výsledek šetření, přijatá opatření a způsob informování stěžovatele.

Kam se obrátit při nespokojenosti s vyřízením

Pokud nebudete spokojeni s vyřízením vaší stížnosti, máte právo obrátit se písemně na:

• Vedoucí příslušné služby, termín vyřízení: 14 dní. Kontakt najdete na stránce s kontakty. 
• Ředitelka organizace: Mgr. Olga Merglová, termín vyřízení: 30 dní. Kontakt viz kontakty. 
• Správní rada ústavu: Správní rada Advaita, z. ú., Rumunská 14/6, 460 01 Liberec (termín vyřízení: 30 dnů).
• Vedoucí odboru sociálních věcí a problematiky menšin Krajského úřadu Libereckého kraje: U Jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2 (http://www.kraj-lbc.cz), termín vyřízení: 30 dnů.
• Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2 (Tel:+420221921111, posta@mpsv.cz).
• Veřejný ochránce lidských práv: Údolní 39, 602 00 Brno (podatelna@ochrance.cz, http://www.ochrance.cz).
• APAS – Asociace poskytovatelů adiktologických služeb: Adresa pro doručování: Hartigova 95, 130 00 Praha 3 (tel.: 774 956 148, e-mail: asociace@asociace.org).
• Právní poradna APAS: Adresa: Hartigova 95, 130 00 Praha 3 – Žižkov (tel./záznamník: 222 582 932, mobil: 736 760 701, e-mail: info@pravniporadna.org). Osobní konzultace po předchozí telefonické domluvě.

Potřebné tiskopisy a metodika postupu jsou k dispozici v prostorách poraden a v našich dalších službách.